Читати книгу - "Доставка щастя. Шлях до прибутку, задоволення і мрії"

запрошуємо всіх наших постачальників (більше тисячі осіб) на щорічний «Вечір подяки постачальникам». Ще додайте сюди співробітників Zappos — і кількість присутніх легенько перескакує за три тисячі. Ми присвячуємо наш бенкет форуму Міжнародної асоціації виробників взуття, і нам приємно, коли люди кажуть, що бенкет — окраса всього форуму. Ми пригощаємо гостей закусками, напоями, влаштовуємо цікаві розваги (кози в балетних пачках, танцюристи, ліліпути, пожирачі вогню... та назвіть що завгодно — і ви, скоріш за все, знайдете це у нас!). Ми сподіваємося, люди розуміють, як багато вони важать для нашої компанії. Коли ми провели такий вечір уперше, це так вразило всю постачальницьку братію, що навіть кілька місяців потому люди про це говорили! Тепер щорічний вечір — це така гучна подія, що навіть постачальники, з якими ми не співпрацюємо, та інші роздрібні торгівці на кшталт нас, правдами і неправдами намагаються прослизнути на свято, щоб разом із нами як слід відтягнутися.

Проте це не єдиний день року, коли ми демонструємо свою подяку. Коли якийсь бренд досягає певного рівня продажів, ми презентуємо його представникам футболки з написом «ПРОДАЖІ МОГО БРЕНДА НА ZAPPOS.COM ДОСЯГЛИ МІЛЬЙОНА ДОЛАРІВ». Коли ми обідаємо з постачальником, то завжди намагаємось оплатити його рахунок. Для роздрібних торгівців це нечувано, та у Zappos ми міркуємо так: якщо клієнти заслуговують на те, щоб їх приємно дивували, то чим гірші постачальники? Чимало наших постачальників приймають виклик і намагаються й собі узяти і розплатитися за весь обід. Якось не так давно у нас була зустріч із Робом Шмерцом та Стівом Медденом, які, ще будучи під враженням від першого побачення, коли видатки на обід покрили ми, заздалегідь зв’язалися з рестораном і попередили, щоб чек, коли ми пообідаємо, передали їм, при цьому застерігши рестораторів, що ми підемо на будь-які хитрощі, аби заволодіти ним! Таке рідко буває, але вони втерли нам носа!

Крім того, останньої п’ятниці кожного місяця Zappos влаштовує змагання з гольфу, на які ми запрошуємо всіх наших постачальників. Дехто стверджує, що на галявинах для гольфу серйозні справи робляться частіше, ніж у кабінетах. Даю приклад: ми почали продавати окуляри після переговорів із Полом, представником фірми Oakley, після партії в гольф. Сьогодні наш підрозділ, що торгує окулярами, один із найбільших в інтернеті, та цього могло б не статися, якби ми не ставилися серйозно до розбудови стосунків із нашими постачальниками.

Наші контакти не обмежуються самою лише сферою роздрібних продажів. Давні зв’язки з UPS спричинилися до партнерства у галузі пошуку нових та унікальних способів приваблювати покупців чимось досі небаченим. Від самого початку існування Zappos ця логістична компанія була одним із визначальних чинників нашого зростання, і попри те, що на початку наших стосунків ми були для них краплею в морі, у UPS завжди ставилися до нас шанобливо. Алекс, який давно вже представляє наші інтереси, невтомно трудиться на благо Zappos і постійно шукає нові шляхи для покращення нашого сервісу. І він, і UPS знаходять час на те, щоб поринути в нашу культуру, а отже, він не просто співпрацює з нами — він наш друг.

Постачальників занадто багато, щоб називати їх усіх, але нам також дуже пощастило, що нашим партнером стала Wells Fargo. Поки решта вагалася, вони відкрили нам кредитну лінію в критичний момент нашого становлення. Вони завжди допомагали в розбудові нашого бізнесу й не шкодували свого часу на особисте спілкування з нами. Їх надзвичайно зацікавило те, що ми робимо, і вони знайшли час і бажання зрозуміти наш бізнес.

Неможливо переоцінити зиск від цілеспрямованого наведення мостів із нашими постачальниками. Вони допомагають планувати бізнес і стежать за тим, щоб весь потрібний товар був у нас напохваті. Коли складські запаси починають танути, вони оперативно підкидають те, що користується найбільшим попитом. Деколи надають нам унікальні моделі, що ви їх можете потім знайти лише в Zappos. Вони тісно співпрацюють із нашою маркетинговою службою, плануючи різноманітні промоакції, стежачи за правильністю наших дій. Своєю чергою, ми долучаємося до ухвалення рішень щодо подальшого розвитку їхніх товарних лінійок. Так, одне з найбільших нововведень у нашому екстранеті виникло з подачі Тома, представника бренда Clarks. Том зауважив, що працювати з екстранетом було б набагато простіше, маючи в ньому фотографій моделей, і для нас це було як осяяння. Нині ця «фіча» екстранету — щонайкорисніша як для наших постачальників, так і для наших закупників!

Завдяки таким відносинам бажання мати з нами справу виказували й ті постачальники, з якими нам ще не випадало працювати. У нас на сайті є чимало брендів, що покупці не знайдуть їх у жодному іншому інтернет-магазині, і все це завдяки довірі, яку вдалося здобути в цій царині впродовж останніх десяти років. Виробники товарів знають і не заперечують, що ми пропонуємо найвищі стандарти підтримки їхніх брендів як таких, і саме завдяки цьому чудово почуваються, співпрацюючи з нами.

Але найважливіше те, що я сприймаю наших постачальників як друзів. Наші компанії чудово знаходять спільну мову, ми часто контактуємо поза роботою, щиро піклуємось один про одного. Ми поважаємо та цінуємо наші стосунки і зичимо одне одному тільки добра. Багато моїх партнерів знайомі зі мною майже весь час, відколи я працюю.

Покинути Nordstrom, щоби допомогти зіп’ятися на ноги Zappos, залучаючи різні бренди, — було справою ризикованою. За тодішньої нашої ситуації ніхто не міг поручитися за нікому не відому компанію. Але постачальники йшли нам назустріч, не боялися ризикувати саме завдяки тим стосункам, що ми їх збудували за багато років. Без їхньої дружби та віри в нас ніякої Zappos сьогодні могло б і не бути. Добрі взаємини були (і далі є) одним із найцінніших компонентів у нашому бізнесі.

Пора звільнень

2008 рік видався божевільним. Ми сягнули найвищих вершин і пережили найбільше падіння як у Zappos, так і за її межами.

Для нас рік розпочався з того, що ми вирішили відзначити фінансові показники минулого року. Ми вийшли на більший дохід, ніж у році 2007, тож надумали зробити сюрприз усім своїм працівникам, виплативши кожному премію у розмірі 10 % від його річної зарплати. Так ми подякували людям за допомогу, що дозволила нам перевиконати наші плани.

Того ж року компанія UPS запросила мене і Альфреда в Пекін на Олімпійські ігри, і це було щось неймовірне!

А потім стався крах фондового ринку і ринку нерухомості. Що ближче було до кінця 2008