Читати книгу - "Сфера"

— Приємно тебе тут бачити, — сказав він. — Радий, що пристала на нашу пропозицію.

Мей глянула йому в очі, шукаючи ознак лицемірства, бо жодна розумна людина не відмовилась би від запрошення працювати у «Сфері». Але куди там, жодного натяку. Ден тричі проводив із нею співбесіду і щоразу був незмінно щирий.

— Я так розумію, що ти вже все підписала і в тебе зняли відбитки пальців.

— Здається, так.

— Пройдімося?

Вони підвелися з-за столу і після ста ярдів скляного коридору пройшли крізь високі двостулкові двері, опинившись на свіжому повітрі. Підіймалися широкими сходами.

— Щойно закінчили дах, — пояснив Ден. — Думаю, тобі сподобається.

Коли підійнялися на горішні сходинки, перед ними відкрився приголомшливий вид. З даху було видно майже весь кампус, а також місто Сан-Вінченцо із затокою поряд. Якусь мить Мей і Ден стояли, милуючись краєвидом, а тоді він перевів погляд на неї.

— Мей, ти працюєш тепер у нас, тому хочу поговорити про деякі ключові засади корпоративної політики. Найголовніша з них — і така ж важлива, як наша праця, а ми виконуємо поважну роботу — полягає в тому, щоб залишатися людиною. Бо компанія — це місце, де ми працюємо, але це також місце, де ми живемо. Тому виникає потреба формувати співтовариство. По суті, навіть необхідність формувати співтовариство. Одним із наших гасел, що ти його, мабуть, знаєш, є «Передусім — співтовариство». Ти бачила таблички з написом: «Тут працюють люди», — це я наполіг їх розвісити. Це моя пристрасть. Ми не автомати. Тут не потогінне виробництво. Ми — найкращі уми свого покоління. Поколінь. І перетворити компанію на місце, де поважають нашу людяність, шанують наші думки, дослуховуються до наших голосів, — так само важливо, як і прибуткові статті, курс акцій і будь-які наші кроки. Що, надто вже заяложено?

— Ні-ні, — поквапилася відповісти Мей. — Однозначно, ні. Я сюди за цим і прийшла. Мені близька ідея спільності, співтовариства. Енні весь час мені про це розповідала. А на моїй попередній роботі ніхто зі мною до пуття так і не поговорив. Власне, все там було навіть навпаки.

Ден поглянув на схід, де розлягалися мохерові пагорби з латками зелені.

— Жах та й годі. З рівнем теперішніх технологій — чи можуть виникнути сумніви щодо необхідності якнайширшого спілкування. Взаєморозуміння не може бути недоступним чи туманним. Саме цього ми тут і прагнемо. Можна сказати, це завдання компанії, моя невідступна ідея. Спілкування. Взаєморозуміння. Ясність.

Ден з особливим виразом кивав головою, немовби його рот сказав щось мимовільно, а вуха дійшли висновку про глибоку сутність мовленого.

— У «Відродженні», як ти знаєш, ми відповідаємо за Враження Клієнта, скорочено ВК, і дехто може подумати, що це найменш цікава частина всього підприємства. Та на мій погляд, а також на думку Мудреців, — це основа всього того, що тут відбувається. Якщо клієнт не отримує приємного враження від нашого людського ставлення, тоді ми не маємо споживача. Все дуже просто. Ми є доказ того, що ця компанія — людяна.

Мей аж розгубилася і не знала, що відповісти. З усім погоджувалася. Її останній начальник Кевін так говорити не вмів. Кевін не мав філософії. Кевін не мав ідей. Але мав запах і вуса. Мей усміхалась, як ідіотка.

— Упевнений, ти відразу приживешся, — сказав він, і зробив рух рукою, немовби хотів покласти їй на плече, але передумав. Тож опустив руку. — Ходімо вниз, пора братися до роботи.

Широкими сходами зійшли з даху донизу. Попрямували до столу, де побачили чоловіка з пухнастим волоссям.

— Уже прийшов, — сказав Ден. — Як завжди, рано. Привіт, Джареде.

Джаредове обличчя було незворушне, гладке, руки терпляче і нерухомо лежали на повних колінах. На ньому були штани кольору хакі і дещо затісна сорочка.

— Джаред поділиться з тобою своїм досвідом і буде тут, у ВК, твоєю головною контактною особою. Я керую всім відділом, а він — секцією. Ми — ті двоє, кого ти обов’язково маєш знати. Джареде, ти готовий почати з Мей?

— Готовий, — сказав він. — Привіт, Мей. — Стояв з простягнутою рукою, і Мей її потиснула. Долоня була пухка й округла, як у херувима.

Ден попрощався з ними обома і пішов.

А Джаред усміхнувся й погладив пухнасте волосся.

— Отже, навчання. Готова?

— Цілком.

— Хочеш кави, чаю?

Мей заперечно хитнула головою.

— І так добре.

— Що ж, сідаймо.

Мей сіла, а Джаред підтягнув до себе крісло.

— Так. Як знаєш, ти безпосередньо працюватимеш із клієнтською підтримкою дрібних рекламодавців. Вони надсилають повідомлення до Враження Клієнтів, і воно потрапляє до одного з нас. Спершу випадково, та коли ти вже починаєш працювати з якимсь клієнтом, тоді його повідомлення перенаправляють до тебе, заради послідовності. Ти отримуєш запитання, обмірковуєш його і відповідаєш. Ось у чому суть роботи. Теоретично — досить просто. Це зрозуміла?

Мей кивнула, а він заходився перелічувати двадцять найтиповіших запитань і прохань, а потім іще й показав меню з шаблоном відповідей.

— Але це аж ніяк не означає, що можна просто скопіювати відповідь і надіслати клієнтові. Ти повинна зробити кожну відповідь незвичною, особистою. Ти людина, і вони люди, тому не треба вдавати з себе робота чи ставитися до них як до роботів. Розумієш, про що йдеться? Тут роботи не працюють. Ми страшенно не хочемо, щоб клієнт подумав, начебто має справу з безликим об’єктом, тому завжди маєш додавати людяності у цей процес. Ясно?

Мей кивнула. Їй сподобалося: «Роботи тут не працюють.»

Вони розглянули з десяток сценаріїв, Мей шліфувала свої відповіді, щораз робила їх досконалішими. Джаред був терплячий наставник; вони прогнали всі ймовірні випадки нештатних ситуацій у клієнта. Якби вона не знала, як відповісти, то мала перекинути запитання до Джареда, і вже він підкаже. Весь робочий день саме це він і робить — приймає складні запити від менш досвідчених працівників і дає на них відповіді.

— Але складні запити надходитимуть доволі рідко. Ти здивуєшся, на скільки запитань зможеш відповісти відразу і самостійно. І ось, скажімо, ти відповіла на запитання клієнта, і він начебто задоволений твоєю відповіддю. Відразу надсилаєш йому набір простих запитань щодо якості отриманих послуг, загального враження клієнта, а вкінці він ставить оцінку. Відправляє запитальник назад, і ти відразу знаєш, чи вдалося досягти бажаного результату. Ось тут з’являється твій рейтинг.

Він показав у куток екрана, де було видно велику цифру «99», а нижче сітка з іншими числами.

— Велика «99» — це рейтинг за оцінкою останнього клієнта. А клієнт тебе оцінюватиме за шкалою — ану, чи здогадаєшся — від одного до ста. Остання оцінка з’являтиметься отут, а в наступному прямокутнику — середній рейтинг за результатами всіх оцінок протягом дня. Тому ти завжди знатимеш про свою успішність якоїсь конкретної миті, а також матимеш загальний показник. А тепер ти собі думаєш: «Гаразд, Джареде, а який рейтинг у нас середній?» Відповідаю: