Читати книгу - "Rework"

Візьміть за звичку казати «ні» навіть вашим найкращим ідеям. Використовуйте силу слова «ні», щоб визначитися з пріоритетами. Ми лиш зрідка шкодуємо, що сказали «ні», але часто доводиться шкодувати після того, як скажеш «так».

Люди не люблять казати «ні», тому що заперечення спонукає їх почуватися некомфортно. Але альтернатива виглядає ще менш принадно. Ви затягуєте справи, ситуація ускладнюється, і ви працюєте над ідеями, у які не вірите.

Це схоже на стосунки пари: вам важко зважитися й покинути цю людину, але те, що ви не маєте сміливості перервати цей зв’язок, лише погіршує ситуацію. Подолайте короткочасний дискомфорт, пов’язаний з неминучою відкритою конфронтацією, – і вам не доведеться шкодувати в довготривалій перспективі.

До того ж не варто покладатися на тезу «клієнт завжди має рацію». На вашій кухні ви шеф-кухар. Звичайно, якщо багато споживачів скажуть, що ваші страви занадто солоні або занадто гострі, ви відреагуєте. Але якщо кілька перебірливих постійних клієнтів попросять додати до лазаньї банани, ви відмовите їм, і це буде правильно. Не варто задовольняти забаганку декількох активних клієнтів, псуючи при цьому продукт для всіх інших.

Кажучи «ні», банк ING Direct продемонстрував один із найкращих в Америці показників зростання. Коли клієнти просять банк видати їм кредитну картку, їм відповідають: «Ні». Коли вони просять надавати онлайн послуги, їм відповідають: «Ні». Коли вони запитують, чи можна відкрити рахунок і покласти на нього мільйон доларів, їм відповідають: «Ні» (бо в банку діє суворе обмеження на максимальну суму депозиту). ING прагне простоти у своїх послугах, тому пропонує лише кілька видів ощадних рахунків, депозитні сертифікати й паї інвестиційного фонду – та й усе.

Хоча, звісно, не треба бути йолопом і в усіх випадках казати «ні». Просто будьте чесні. Якщо не хочете погодитися із запитом клієнта, ввічливо обґрунтуйте причину відмови. Ви здивуєтеся, наскільки люди зговірливі – за умови, що ви знайдете час, аби пояснити їм свою точку зору. Можливо, ви навіть переконаєте їх пристати на вашу позицію. Якщо ж клієнт наполягає на своєму, порекомендуйте йому якогось вашого конкурента, якщо вважатимете, що той здатен запропонувати більш відповідне рішення. Краще нехай люди будуть задоволені, користуючись чиїмсь іншим продуктом, аніж почуваються роздратованими, використовуючи ваш.

Ваша мета – робити продукт, який би влаштовував персонально вас. Ви – той, хто має найбільше за всіх вірити в нього. Тоді ви зможете сказати клієнтові: «Я гадаю, він вам сподобається, тому що подобається мені».

Дозвольте споживачеві перерости вас

Можливо, ви вже стикалися з таким сценарієм: у компанії є клієнт, який приносить їй купу грошей. Компанія намагається всіляко догоджати йому. Вони підлаштовують і підкориговують свій продукт під потреби цього клієнта, поступово втрачаючи підтримку сили-силенної споживачів.

Та одного дня цей важливий клієнт розвертається до вас спиною, і ви залишаєтеся з «валізою без ручки» – продуктом, який ідеально пасував тому, кого з вами вже немає, але погано відповідає запитам усіх інших.

Коли ви готові йти на будь-які жертви заради своїх нинішніх клієнтів, ви приходите до того, що перекриваєте шлях для залучення нових. Ваш продукт або послуга так добре припасовані до нинішніх клієнтів, що вже не приваблюють «свіжу кров». Так ваш бізнес починає вмирати.

Через певний час після того, як ми вийшли на ринок із нашим першим продуктом, деякі споживачі, які були з нами від самого початку, почали трохи тиснути на нас. Вони казали, що вже переростають наш застосунок. Їхні бізнеси зазнавали змін, і вони хотіли, аби ми також змінювали наш продукт відповідно до їхніх новопосталих складних завдань та вимог.

Ми відповіли «ні». Нехай клієнти із часом переростають наш продукт і відходять від нас, ніж ми не матимемо змоги знаходити нових клієнтів. Додаючи функції для задоволення «просунутих» користувачів, ми можемо відштовхнути тих, хто ще не приєднався до нас. Відлякувати нових клієнтів – це гірше, ніж втрачати старих.

Дозволивши користувачам «перерости» вас, ви, найбільш імовірно, залишитеся з продуктом, що матиме лише основні функції, – і це чудово. Дрібні, прості, базові потреби є незмінними. Є безмежна кількість клієнтів, які потребують саме цього.

До того ж людей, які не користуються вашим продуктом, завжди буде більше, ніж тих, хто ним користується. Подбайте, аби новачкам було легко і зручно користуватися вашим продуктом. Саме в цьому криється потенціал вашого безперервного зростання.

Люди і ситуації змінюються. ВИ не зможете створити універсальний продукт на всі випадки життя. Компаніям слід орієнтуватися скоріше на певний тип клієнтів, ніж на конкретних клієнтів із мінливими потребами.

Не губіть суть за емоційними оцінками

Народження чудової ідеї викликає у вас емоційне піднесення. Ви починаєте уявляти, які нові можливості та вигоди тепер відкриваються перед вами. І, звичайно ж, ви хочете їх отримати просто зараз. Тож ви залишаєте всі справи, над якими працювали, і беретеся до втілення своєї найновішої, найгеніальнішої ідеї.

Поводьтеся інакше. Ентузіазм, яким ви сповнені через нову ідею, не є точним індикатором її реальної вартості. Те, що от саме цієї миті видається безпрограшним хітом, уже наступного ранку може перетворитися на справу, яку «непогано було б зробити». А така справа, погодьтеся, уже не вартує того, аби відкладати заради неї всі інші.

У нас повсякчас з’являються ідеї щодо нових функцій для застосунків. Крім того, ми щодня отримуємо десятки цікавих ідей від клієнтів. Звісно, було б цікаво негайно випробовувати всі ці ідеї й подивитися, до чого призведе їх реалізація. Але якби ми так робили, то врешті опинилися б у стані людини на біговій доріжці, яка витрачає сили, насправді залишаючись на одному місці.

Отже, якщо у вас народилася грандіозна ідея, для початку дайте собі охолонути. Звісно, придумуйте собі на здоров’я стільки нових цікавих ідей, скільки зможете. Захоплюйтеся ними. Лишень не починайте діяти під впливом емоцій. Запишіть їх і відкладіть на декілька днів. А тоді тверезим поглядом оцініть, наскільки пріоритетними вони є.

Створюйте продукти, зручні для користування вдома

Знаєте, як воно буває… Ви йдете до крамниці. Порівнюєте кілька товарів і обираєте той, який видається вам найкращим. У нього найбільша кількість різних функцій, стильний вигляд, гарне пакування. Й ось він ваш! Здається, усе чудово.

Та от ви принесли його додому, а він працює не так добре, як ви сподівалися. Він не настільки легкий у використанні, як вам здавалося. У нього надто багато функцій, які вам непотрібні. Зрештою, ви почуваєтеся якоюсь мірою ошуканим. Ви